今の時代の重要な情報の1つであるクチコミ。このブログをお読みの方も、何かを決めるとき、購入するときにクチコミを参考にしたことは多々あるのではないでしょうか？ブライダル業界でも結婚式場探しにおいて先輩花嫁のクチコミは重要であり、結婚式場名をGoogleで検索するとサジェストで「クチコミ」と出てくるほど、多くのカップルが調べている情報の1つです。結婚式場探しのサイトにはみんなのウェディングやウエディングパークなどのクチコミサイトがありますが、記事執筆時点でフリープランナーに特化したサイトはありません。そこで、今回の記事ではフリープランナーがクチコミを集めるために必要なことをまとめました。集客で苦戦しているフリープランナーの方などの参考になればと思います。
目次
クチコミ集めはなぜ重要か？
シンプルに、企業が発信している情報よりも信頼性が高い（と思われている）からです。ブライダルに限らず、企業が出す広告は一般的にサービスや商品のメリットなどいいところしかいいません。これは広告の種類を問わず共通事実で、テレビCMや新聞広告などのマス広告でも、ウェブ広告でも雑誌広告でも同じです。ゼクシィに「当会場は～～のところがイケておりません」と打ち出している会場を見たことないですよね。
広告はユーザーに対してダイレクトに企業が伝えたいことを発信できるメリットがある反面、近代の超情報化社会においてはユーザー側が多すぎる広告に対してかなりの嫌悪感を抱いており（誇大広告や実態と異なる表現をしていることも多々あるため）、「広告ウザい」などといったワードが出てくるように、ストレートに広告表現を信用して購買まで至るというケースは少なくなってきています。諸外国と比べると、日本人の広告嫌いは顕著だ、という指摘もありますが…。
そんな時にユーザーが頼りにするのがクチコミなのです。クチコミには自分の立場や身分を公表して発信している人と（いわゆるインフルエンサー）、匿名でクチコミサイトに投稿している人の2パターンがあります。広告は企業が発信している情報に対して、クチコミは実際にそのサービスや商品を利用したユーザーが書いているので、いい面も悪い面も書かれているため、ユーザーにとっては有益な情報となり、購入するかどうかの意思決定に大きな影響を与えるようになるのです。
数年前にペニーオークションなどのステルスマーケティング（要するにやらせ）が流行ったときはクチコミの信頼性も疑問視されるようになりましたが、それらの時代でユーザーがクチコミを見る目が鍛えられたため、今ではどんな内容が掛かれているかだけではなく、誰が書いているのかまでしっかり見られるようになってきています（Googleのアルゴリズムも変わってきていますし）。
このように、クチコミはユーザーの意思決定に大きな影響を与えるため、クチコミをうまく活用できると、いいサービスを提供する→クチコミを書いてくれる→次のユーザーがクチコミを見つける→興味を持って購入してくれる→いいサービスを提供する→クチコミを書いてくれる…、と利用してくれたユーザーが次のユーザーを連れてきてくれるという好循環を生み出すことができます。しかもクチコミを書いてもらうこと自体は基本的に無料なので、コストをかけずに集客につなげることができるのです。
結婚式場の口コミは？
みんなのウェディング、ウエディングパークなどクチコミ特化した結婚式場情報サイトに加え、最近ではゼクシィやハナユメなどのサイトでも会場ごとにクチコミページが用意されています。既にそういうプラットフォームがあるため、結婚式場のプランナーは「今回の結婚式のクチコミをみんなのウェディングに書いてくださいね♪」と依頼することもできますし、ユーザーもクチコミを書くときに迷うことはありません。
一方、これらのサイトは「結婚式場の」クチコミがあるだけで、フリープランナーのクチコミはもちろん、掲載すらされていません。つまり、フリープランナーに依頼したユーザーはクチコミを発信するためのサイトがないため、いい感想を持ったとしてもそれを公開することなく、次のお客様にはなかなかつながっていかないのが現状です。
ただ、こういったサイト以外にも、自分でブログを書いている花嫁もいますし、結婚準備専用のツイッターやインスタアカウントを作って投稿している方もいるので、そのような場合はそれぞれのブログやアカウントに書いてもらうことも可能です。
お客様に口コミを書いてもらうために必要なことは？
とはいえ、担当したお客様すべてがクチコミをどこかに書くわけではありません。クチコミ（できればいいクチコミ）を書いてもらうためには、以下の3つのポイントが大切です。
1．期待以上の価値を提供すること
人がクチコミを書く動機は、自分が体験したことを他の人に知ってもらいたいからです。他の人に伝えたくなる体験とは、一般的に「想像以上に良かった」または「想像以上に悪かった」場合です。だいたいこれくらいかなー、と思って、実際その通りでした、という場合、特に驚きも感動もないのでわざわざネットに書き込んでまで誰かに伝えようとは思いません。もちろん、結婚式は人生の一大イベントなので、SNSに「結婚式しました！」という投稿はするかもしれませんが、期待通りの結婚式だった場合に「●●さんにプランナーをお願いして本当に良かった！」まで書くことはないでしょう。
特に、結婚式の場合は基本的に人生で1回なので他のプランナーと比較することがありません。その人の絶対的な感覚で「クチコミを書いてこの感動を他の人にもシェアしたい！」という動機にまでつながるかどうかがポイントなのです。
そのためには、基本的なことですが、お客様の期待を超えるサービスを提供することが大切です（ただサプライズすればいいんでしょ、ってことではないですよ）。この感動体験があって初めてクチコミ投稿の動機が生まれるので、これを忘れてテクニックに走ることがないようにしましょう。
2．お客様とコミュニケーションをしっかり取ること
人は自分のよく知らないものやことについて人に伝えることはありません（最近は匿名でネットでよく知らないけど叩きまくる人とかはいますが…）。お客様とのコミュニケーションが事務的であったり希薄だった場合、あんまりどんな人かよくわからなかったけど、結婚式も無事に終わったしまあいいか、くらいの感想しか持ってくれないことがほとんどです。
よいクチコミを書いてもらうためにも、初めて会った時からプロヂュースの過程、本番当日まで、しっかりと自分のことも知ってもらうようにコミュニケーションをとるようにしましょう。この点については、フリーランスプランナーは自分でどこまでコミュニケーションを取るかも決められますし、業務の柔軟性も高いのでお客様とより深くかかわりやすいので、会社で（結婚式場で）働くウェディングプランナーと比べてメリットが大きいと思います。
3．クチコミの発信方法を教えてあげること
また、どういう方法で投稿や発信ができるのか、サラッと教えてあげることも大切です。日頃からクチコミサイトに投稿している方はそう多くないので、どうやって発信したらいいのかわからない方も多いです。あんまりごり押ししすぎると営業感が丸出しで警戒されてしまいますが、私のホームページに体験談も書けるのでよければ書いてくださいね、とか、一緒に撮った写真をSNSにアップしたら押してくださいね、くらいのライトな感じでお伝えすることはした方がいいでしょう。
クチコミ収集テクニック
最後に、先ほどの3つを実施したうえで、よりクチコミを集めやすくするテクニックを3つ紹介します。
1．自分のサイトに口コミ投稿画面、または挙式レポートページを作る
フリープランナー用のクチコミサイトは今のところありません。ならば自分で作ってしまおう、という考えです。多少お金はかかりますが、専用の投稿ページがあれば案内もしやすいですし、次のお客様の目に触れる位置に置いておくこともできます。（もちろん、悪いクチコミを書かれるリスクはありますが…。）
2．SNSで発信してもらうときに特定のハッシュタグをつけてもらう
最近は結婚準備をSNSで発信する花嫁も多いです。そこで、ただ投稿してもらうだけではなく、自社サービス専用のハッシュタグを作りましょう。それを新規接客時に紹介することもできますし、SNS上の投稿を自社の資産のようにすることができます。それをホームページで紹介するとより見つけやすくなりますね。
3．投稿や友人紹介にインセンティブを設ける
これは、友人を紹介してくれたらいくら、ハッシュタグ付けて投稿してくれたら何かをプレゼントする、などして投稿する動機を作ってあげるという考え方です。露骨にやりすぎるのは厳禁ですが、キャンペーンとかにしてちょっとした会話や案内のきっかけにするのはありかなと思います。
まとめ
現代のマーケティングにおいて重要なコンテンツの1つであるクチコミについてまとめました。今後、フリープランナー用のプラットフォームや口コミサイトができる可能性は高いと思っていますが、その場合でも「期待を超える感動でクチコミの動機付けをする」、「感動が冷めないうちに投稿の案内、おすすめをする」、この基本的な考えは変わらないので、今回の記事を参考にまずできるところから取り組んでもらえると嬉しいです。
