ブライダル業界とクレーム

最初からネガティブですみませんが、ブライダル業界で仕事をする以上、どんなに誠実に自分の仕事をしても、ある程度の確率でクレームをもらうことがあります。ウェディングプランナーももちろんそうですし、ドレススタイリストやヘアメイク、フローリスト、サービスなど多くの職種に当てはまる事です。

クレームの中には会社のルールとして決まっていることなので自分にはどうしよう無い場合もありますし、プランナー以外のスタッフのミスを謝罪しなければいけないケースや、もっと言えばサービス提供者側に非のない理不尽なものもあるでしょう（特にSNSが普及してから企業の「炎上」案件が増えてきていますし、クレーマーも増えてきている、というのが私の印象です）。

結婚式はプランナー個人ではなくチームで作るものなので、自分は悪くならないように自分だけしっかりしていればいい、関係ない、というスタンスは通用しません。もしこれからウエディングプランナーとして働くことを目指している方であれば、ブライダル業界の華々しく素敵な面だけではなく、クレームの実態というマイナスの面も知っておいた方がいいかと思いますので、見たくないかもしれませんが、参考になればと思います。

よくあるクレーム集

成約段階と打合せ段階で言っていることが異なる

結婚式の契約は新規接客後の成約のタイミングと、結婚式の具体的な内容を決めていく打合せが始まるタイミングまでに数ヶ月の時間があり、かつ分業制を取っている会社であれば担当も変わってしまうので、成約段階と打合せ段階で担当が言っていることが違う！というクレームはよく起こります。

• 契約内容が成約時に話していた内容と違う
• 成約時は持ち込みできると言われていたけど、打合せが始まったらできないと言われた
• 希望していた演出ができると聞いていたのに、打合せではビル管理規程上できないと言われた

などです。明確な証拠が残っていないと言った、言わないの問題になることが多いので、メモに残しておくなどの対策が必要です。

見積りが上がると聞いていない、こんなに上がると聞いていない

もしかしたらこれが一番多いかもしれないですね。お金の話です。現在の結婚式の契約は、成約時点ではできるだけ安い見積りで契約し（お客様の希望は今のタイミングではわからないので、必要最低限のアイテムだけ入れておきますね、とかが一般的な営業トーク）、打合せに入ってからできるだけ単価を上げる、という方法が一般的ですし、それを営業としているブライダル企業も多いです。

100万円以上見積り上がることもザラなので、

• こんなに見積りが上がるとは聞いていない！
• こんなに予算が高くなると希望の演出ができないじゃないか！こんなに高いなら最初から契約しなかったぞ！
• え、このタイミングだとキャンセル料が20%もかかる！？高すぎだろ！

などのクレームが入ることが多いです。

担当者のレスポンスが遅い

結婚式の打合せは多くの担当者とやりとりをしなければいけないので、実は新郎新婦側も結構大変です。しかも最初から挙式日が決まっているわけですから、納期を絶対に遅らせることのできないプロジェクトマネジメントのようなものです。そのプロジェクトを進行している最中に、プランナーや各担当者からのレスポンスが遅いと、クレームになることがあります。特に支払い系の連絡が遅れた場合や準備を進めたくて質問しているのに返事がなくて招待状の発送が遅れた場合、プランナーの連絡が遅れたことが理由で希望の演出や装飾が間に合わなくなってしまった場合などが危険ですね。

• 突然連絡きたと思ったら明日までに200万円振り込めとか無理だし！

などです。

1つ1つの商品単価が高い

Googleで「結婚式」と入れると、サジェストで「ぼったくり」と出てくるほど、世間一般に結婚式は高いと思われがちです。なぜ高いかについては、会場の建設費・維持費が高い、繁忙期と閑散期の差が大きいので人件費の固定比率化が大きくなりがち、広告宣伝費が高い、など色々あるのですが、お客様にとっては関係ないので

• こんなに種類の少ないフリードリンクで3,500円もするの？居酒屋だったら980円だけど！
• ブーケ１つで5万円って高くない！？街の花屋だったら…（以下同）

など、他の一般消費者向けの価格と比較されてクレームになることが多いですね。

融通が利かない、持ち込み規制が多い

プランナーとして働いたことのある方や結婚式を挙げたことのある方であればわかると思いますが、結婚式場は「できないこと」がとても多いのです。

• ドレスの持ち込みはできません、または持込料をいただきます
• 食材の持込はお断りしております
• ライブ演奏は隣の披露宴会場にも音が漏れるのでお断りしています

などなど、他にもたくさんありますが…。持込みの規制または持込料の設定は結婚式場側の利益確保観点で設定されているだけですが（特にドレスは利益率の高い商品なので）、食品の持ち込みなど衛生上やむを得ず断らなければいけないケースもあります。それをちゃんと説明してもご理解いただけないと、クレームになることもあります。

提案力がない

これは主にウェディングプランナーのスキル不足に起因して起こるクレームです。

• もっと私たちの希望を引き出して先回りして話して欲しかった
• 決まった案内しかされないので、普通の結婚式になってしまった
• とにかくいろんな商品を売りつけようとする姿勢が強すぎて怖い

こういったクレームが発生すると担当者変更を要求されることもありますし、最悪の場合キャンセルになってしまうことがあります。営業感が強すぎるプランナーや経験の浅いプランナーが担当するとよく起こるクレームです。

見積り金額が大幅に間違っている

これは絶対に起こしてはいけないミスですが、特に繁忙期などでバタバタしていると、ついうっかりミスで起こってしまうミスです。これもプランナーの能力不足か、会社の業務システム上の欠陥などが理由で起こることが多いです。

• 見積りの桁を間違えている（総額、アイテムの単価）
• 打合せで話した商品が抜けている、または発注をやめたのにまだ残っている

支払い前にわかれば謝罪で済む場合もありますが、もし支払いが完了した後に判明した場合は対応を誤ると大きなクレームになりがちです。

ケアレスミスが多い

プランナーの事務処理力やそのタイミングのマインドが理由で起こることが多いクレームです。

• お客様の名前の漢字を間違える
• 別の資料を送ってしまう
• メールの宛先を間違える

などなど。一度のミスで致命的な事態になってしまうことは稀ですが、もし打合せをしていく中でこのようなことが続いていくと、他のクレーム要因が起こったときに大きなクレームに発展してしまうことが多いですね。

プランナー、スタッフの感じが悪い

ウエディングプランナーと新郎新婦の間には圧倒的な知識量の差があります。結婚式を何回もやる人はいないので、当たり前といえば当たり前なのですが、その前提があるためか伝え方を間違うとクレームになってしまうこともあります。

• やたらと上からエラそうに話をされる
• こちらがわからないことを質問すると鼻で笑った感じの対応をされる
• こんなこともわからないんですか？と言われた

そもそもお客様に対してマウントをとって話をしていく人は論外ですが（逆にそれを自分のスタイルとして営業成果を上げる人は相当スキル高いです）、そうでなくてもそう受け取られないようにトークスキルを磨くことは大切です。

結婚式当日が思っていたイメージと違った

結婚式は無形商材です。成約時はもちろん、打合せの段階でも絶対にこうなりますというすべてのアイテムの実物をお客様は知ることも見ることもできません。もちろんデッサンや会場イメージについて説明はするものの、それによってイメージするものは突き詰めると人それぞれなので、イメージが違ったと後日にクレームが来ることがあります。

• ブーケがイメージと違った
• メイクの感じが希望していたものと違った
• 演出や音響が事前に伝えていた内容と違った

明らかに会場側に非がある場合は返金対応などをすることもありますが、イメージレベルの差の場合は経緯を説明するか謝罪対応がメインだと思います。

サービススタッフに情報伝達がなされていない、同じことを何度もいろんな人に聞かれた

スタッフ間の情報連携がうまくいっていないときに起こるクレームです。新郎新婦はプランナーだけでなく、ドレススタイリストやフラワーアーティスト、フォトグラファー、映像、司会、音響、サービスなど多くのスタッフと打合せを行います。その過程をきちんとチームメンバーに共有できていないと

• 毎回打合せで同じことを聞かれる
• 提示される細心の見積りに反映されていない項目がある

など、お客様が不安に感じることが多くなり、クレームやキャンセルに発展してしまうこともあります。一番きついのは当日の結婚式を運営するサービススタッフに伝達されていなかったときです。そうならないように、結婚式場の運営者は情報連携のシステムやオペレーションはしっかりと整えなければいけません。

サービススタッフの印象が悪かった

これはサービススタッフのスキル不足で起こるクレームです。

• サービスをしているときに笑顔がない
• 料理やドリンクの提供が遅い
• ゲストの誘導時の案内がわかりにくい

などなど。新郎新婦からだけではなくゲストから来ることも多いです。サービススタッフを当日に確保できなかった、またはキッチン側の人員数を確保できなくて料理を作るペースが遅れた、などサービスの担当者レベルではどうにもならない理由のこともあるのですが、やはりお客様からするとそんなことは関係ないので、クレームになってしまいます。

披露宴の開始時刻、終了時刻が大幅に遅くなった

その日の2組目、または3組目の夕方施行などの場合は、前の施行が押してしまう（定刻通りに終わらない）と、開始時間や終了時間が遅れてしまうことも多くあります。時間通りに終わらない理由には、料理の作るスピードが間に合わないなど会場側の理由の時もあるのですが、主賓あいさつの時間が長い、演出が長い、などゲスト側の都合で起こるケースもあります。

まとめ

ウエディングプランナーのクレームあるあるをまとめました。これだけ見るとちょっとネガティブな気持ちになってしまうかもしれませんね。。ただ、実際に仕事を始めると、本当によく起こることなので、少しでも参考になればうれしいです。